報告:Centrelink服務自動化耗費時間和資源

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最新研究報告發現,Centrelink 服務自動化為社區組織帶來壓力,且耗費時間和資源。

非政府組織 Anglicare Australia 發表一項有關Centrelink自動化對Anglicare員工及客戶的影響之研究報告,揭露推動Centrelink服務自動化不但增加社區的精神壓力,更為部門帶來負擔。

Anglicare Australia 執行董事錢伯斯 (Kasy Chambers) 表示,客戶要與部門的服務員直接對話變得更困難。有客戶要在電話旁邊花上幾小時等待服務員接聽,甚至等到最後都是被切斷。

錢伯斯又指:「Centrelink可能認為自動化節省了時間和金錢,但事實上,它真正做的,是將負擔轉移到其客戶和輔助服務上。」

該研究在昆州南部、塔州及西澳進行。

Centrelink表示,就業熱線的平均等待時間為30分鐘;而Anglicare的客戶報告稱,等待電話的時間長達幾個小時,並且電話被切斷的情況非常常見。

根據去年Centrelink的數據顯示,有3,300萬通電話沒有得到回覆。

錢伯斯指:「服務自動化對於一般的服務而言可能是非常好的,但如果你處於一個非常脆弱的時期,例如剛剛遇到人生一個好大的挫折或者轉變等等,就會變得非常困難。」

錢伯斯表示,該機構一直於這方面提供額外的支援,因為這個問題令人受到極大的困擾。

該研究發現,Anglicare需要花費相當於七個全職員工的時間處理 Centrelink 的問題,每年浪費超過40萬元。

該報告建議政府為Centrelink提供更多資源,並採納客戶的改進建議。

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