由於護照申辦換髮需求的數量不斷增加，澳大利亞護照辦公室（Australian Passport Office）儘管已經不斷增加人手，申請人拿到護照的等待時間仍在不斷加長，很多人進行海外旅行的計劃大受影響。這種情況在過去的 12 個月里愈演愈烈，越來越多憤怒的申請人向聯邦監察員提出的數百宗投訴。
Elesha Steadman 是投訴人之一，在為五歲女兒 Ayla 遞交護照申請的將近三個月後，她還沒收到女兒的護照，於是提出了投訴。Steadman 女士被告知申請過程預計需要六周時間，但可能會需要四個月才能送達。
她在八月初聯繫了澳大利亞護照辦公室，並被告知她女兒的申請根本沒有進展，但將被視為優先待辦，並將在七天后寄出。大約兩周后，Steadman 女士依然沒收到女兒的護照。於是她再次撥打了護照辦公室電話，呼叫中心的另一位接線員說，不知道需要多長時間。
“在整個過程中，我發現缺乏溝通的問題相當嚴重。” Steadman 女士說。“溝通不暢，實際延遲等待時間缺乏誠實和透明度，都讓我感到沮喪。”
週二她再次撥打了護照辦公室呼叫中心的電話，並被告知她可能在航班起飛后 24 小時內到布裡斯班辦公室排隊。“她說，’好吧，那只能取消航班咯’。” Steadman 女士說。
Cooroy 居民 Scott Lowe 說，他在五月份為他五歲的兒子和兩歲的女兒申請了護照，並被告知可能需要三個月的時間才能收到。“我們在 5 月 18 日，也就是星期三上午 10 點遞交了他們的兩份護照的申請表格，”他說。
他和妻子 Nat 都在紐西蘭長大，大部分家人都在紐西蘭，他們希望把年幼的女兒帶回去紐西蘭見見家人。在等待兒子的護照還沒到八周時，Lowe 先生就開始擔心了，然後他開始打電話。他被告知護照申請將被升級。
“兩周後，沒有迴音，然後我再打電話，接下來又是一次例行談話，申請又升級了。” 他說。同時，他被告知除了繼續等，沒有什麼可做的了。因此，他聯繫了當地議員、外交部長 Penny Wong 和總理安東尼·艾博年的辦公室。週一，也就是這家人離開布里斯班的五天前，他們被告知護照已經好了，可以領取了。
聯邦監察員辦公室負責處理有關聯邦政府部門和辦公室的投訴。從去年七月到今年六月，監察員收到了 649 起有關護照延誤的投訴，相當於最近一年內每天幾乎兩起。在過去的六周里，它已經收到了101起關於同一問題的投訴。監察員辦公室在一份聲明中表示，它正在與護照辦公室合作，以「評估其如何管理申請量和溝通處理時間」。
聲明中寫道：「我們瞭解到，最近幾周處理護照時間有所改善，2022 年 8 月對我們辦公室的投訴減少就證明瞭這一點。 ”
而澳大利亞護照辦公室在外交和貿易部的一份聲明中為其處理工作進行了解釋。一位發言人表示，大多數人在六周后就可以拿到護照，但兒童的護照申請可能需要更長的時間。發言人說：“這比重新開放國際邊界後其他國家的平均處理時間要短。 ”
這位發言人說，自 5 月底以來，護照辦公室的工作人員翻了一番，從 730 人增加到 1，500 人，他們都在加班加點工作，“以確保旅行的澳大利亞人能夠儘快收到護照”。護照辦公室還提醒那些希望在即將到來的學校假期出國旅行的人儘早提出申請。
