澳洲電信巨頭 Telstra 宣佈，在客戶要求下，所有客服熱線中心都已遷回澳洲本土。
在周二宣佈這一變化時，Telstra 首席執行官 Andrew Penn 表示，這一重大改變已經進行了一段時間。“我們得到很多客戶反饋，說希望改變我們接聽電話的方式，所以我們這樣做了，”他在給客戶的信中寫道。
“現在，當您打電話時，您將與來自澳大利亞各地的當地人交談，他們反映了我們的社區和客戶群，其中包括許多具有代表我們多樣性的口音的人。”
Telstra 雇傭了 2000 名新員工，以説明客服熱線中心本土化的過程。Penn 先生說熱線中心將設在全國各地的地區和城市。“我們的團隊是你的鄰居，”他寫道。
在今年東海岸自然災害肆虐期間，對當地語系化服務的需求變得明顯。Penn 先生表示，同理心和理解對客戶來說至關重要，比如今年早些時候受布裡斯班洪水影響的客戶，他們可以與“直接了解他們面臨的挑戰”的熱線中心團隊交談。
這位即將卸任的首席執行官將於 9 月離職，他表示「當地人幫助當地人」是 Telstra 的宗旨之一。雖然帳單支付和管理服務等快速查詢將被定向到 MyTelstra 應用程式，但所有澳大利亞個人客戶和小型企業在遇到複雜問題時都能通過客服熱線，與當地人交談。Telstra 首席執行官表示， 6 月 27 日是他們海外客服熱線中心最後接聽澳大利亞客戶電話的最後一天。
